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浅谈CRM的变异与移动电子商务

发布时间:2020-06-30 19:16:15 阅读: 来源:滑升门厂家

一是出于业务与客户数据集中的考虑,需要CRM;二是为提高服务质量,挽留客户, 完善内部服务体系;三是收集竞争情报,挖掘数据资源,实现预 决策的科学化。Enterprise Front System企业前端系统(EFM=CRM: 作者自己的名词)在解决上述问题时, 出现了技术与商业上的困惑:一方面,完成这些任务, 需要大量扎实的基础工作, 全面的而详细的数据源和业务模型;另一方面,软件开发供应商认为, 客户的需求多变难以定义,做 项目往往是有始无终,收不了尾,赚不到钱。这就出现了CRM市场上有 “人气”无“市气”的状况。不管CRM这个称谓和其软件的功能如何, 管好企业的前端系统是市场竞争的强迫需求,必须做好。从企业的内管和成本约束上看, 利用移动通讯网和其终端技术完成此任是今后CRM应用的另一种趋势。一、CRM也是内部关系管理客户关系管理,说到底还是通过企业员工来做好客户工作, 因此, 那种从企业CEO出发来设计与应CRM系统的做法, 客观上(一些公司的实践)已表明是失败的。一个好的CRM系统应是为公司员工为服务的, 通过员工利用系统再服务于客户。 这就是说, CRM中还有一层是“内部客户关系”的管理(也可叫 ERM=Employee Relation Management)。如果两种满意度都有提高,公司的业绩必定提高。全员的客户目标, 全员质量管理, 全员收集和处理信息,诚待内部和外部客户,再加上数据处理的科学化, 对市场和客户服务反应的实时化, 这些的集合才是CRM。二、CRM的主人是谁?“集中客户数据”常给我们误导:数据为公司领导所用, 收集数据的工作由员工来完成。从这点出发使系统的一切性能为了高层,为此做的一切都是好的。这种倾向在实施中,已使CRM受到员工层的强烈抵触。谁用CRM呢?有三种人是主要使用者:1. 市场、销售、客服人员;可见,功能和操作方面, 应向此倾斜。三、CRM的数据流量和流向CRM与其它系统的不同之处是:数据的源和流都是分散的, 而且是对流的。在所有的客户接触点上输入数据, 上传至服务器;客服中心又需要将数据从服务器上下载到客户点;数据分析是集中进行,集中保存,集中使用。从这些特点来看, 其使用频率相当高, 数据流量大, 分散性强。四、与移动通讯的结合催CRM的新生移动通讯与CRM的结合, 有天然的优势:1. 移动终端如手机/PDA/掌上电脑等, 是个人消费品,它有更广泛的触角,企业投资少,可谓全员终端。2. CRM是为前端人员所用, 不是为老板一人独占,可谓服务大家。3. 时实性好, 随时随地可应用。4. 与移动集成平台, 还可为客户所用, 尤其是在客服中心上, 手机号更能识别用户。5. 移动的手机支付为客户扩大销售提供了可能。6. 移动通信网、PSTN与互联网的融合早已是势在必行, 建立统一的业务平台, 可扩大CRM的应用领域。7. 对大多数传统行业中的业务人员, 短信操作不用培训。8. 可提高使用者的效率, 因一些录入的信息,数据量并不大, 大的可在电脑上完成。9. 移动客户关怀更显个性化。随着移动网络的宽带发展, 3G标准也在起动中, 一个多媒体的空间, 必为CRM增添更意想不到应用空间。五、三网合一的解决方案这里仅用示意图来说明。

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