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快递爆仓背后运转流程调查客服接完投诉偷抹泪

发布时间:2021-01-22 05:35:54 阅读: 来源:滑升门厂家

春节即将来临,可能出现的“爆仓”又成了现实问题。为了还原一个真实的快递运营流程,记者近日深入快递企业一线,亲身体验快件运转的整个流程。通过和司机、车间工人等交谈后记者了解到,他们也希望通过提升自己的工作效率,尽可能渡过爆仓“危机”。在业内人士看来,爆仓问题让快递企业头疼,但这其实也是加速快递企业升级的一大契机。

车间工作人员:

月薪近万 摇滚提神

在中通快递的操作车间,记者遇到了经理王召付,忙碌了近两个月后,这位来自山东的汉子终于可以稍微轻松一下。趁着空闲,他在春节前给自己以及家人网购了4件衣服。这段时间,他多了不少薪水。

“淘宝的‘11·11’和‘12·12’大促,让我们非常忙碌,现在已经进入平缓期,尽管年前还有一段快件集中配送的高峰期,但不会超过这‘两次’。”喝了一口热水,润了润发哑的嗓子,王召付开始讲述起他与同事在这段时间内所经历的痛苦、快乐时光,“以往20万左右的快件量,因为淘宝大促一下子提高到近40万件”。

在车间传送带旁,一位分拣工正紧盯着包裹上的地址,以免被分错车间区域,旁边传来一阵阵摇滚音乐,据说这样可以提神。对于操作工人来说,业务量翻番意味着睡觉时间更少,不少员工一天的工作时间在12小时以上。

与业绩挂钩的考核制度让工作人员像是打了“鸡血”。“工作任务分配到每个工作部门。规定时间完工的小组可以帮助其他小组,多劳多得,少劳少得。”中通快递运转中心经理陆贤祥向记者介绍,随着工作量的增加,分拣工的工资在翻番。据悉,分拣工的月薪在淡季维持在6000元左右;拜淘宝等电商企业大促“所赐”,分拣工的月薪可以因为加班提升到8000元左右。

不过,人不可能像机器一样24小时昼夜无休。在现有人员不能处理翻番业务量的情况下,设备升级、增加人手成为解决爆仓最有效的途径。回忆去年旺季的工作情景,陆贤祥表示,“当时只有一条传送带,站在传送带两边的分拣工根本来不及分拣快件。在“双11”期间,看到快件量超过预期,公司立刻投入200余万元,新建了这套设备。如今增加了传送带,快件在下货的地方先以南北区分开,再在南北区内分为两拨,最后由负责各区域的班组进行分拣。如此一来,快件分拣效率大大提高,成功突破爆仓瓶颈。

增加人手主要通过调配其他岗位人员与聘请临时工。在下班后,客服人员都会去操作间帮忙,公司的部分中层也加入到这场“防爆仓”活动中。宋宁是中通华北区域办公室副经理,本来是“坐办公室”的,但在“双11”期间却到一线参与了卸货。在一个多小时内,他帮着卸掉了120立方米的货量,“之后双手都抬不起来了”。

运输司机:

睁眼干活 闭眼睡觉

“睁眼干活,闭眼睡觉”成了中通运输车队队长李东明对之前业务量暴增生活的回忆。“两个司机轮流驾驶,在车上睡觉,而自己也亲自开车‘送快’,不得已只能在车上进行移动办公。”想起刚刚过去的忙碌季节,李东明仍感慨不已。

“大量的快件‘忽地’就来了,分拣中心外面马路上近30辆车在等待卸货。”忙活了好几天,李东明刚刚出车返回,讲述了刚过去的忙碌生活,“从去年11月份到现在,我们车队基本是在满负荷、超负荷地工作”。

李东明表示,因为快件量暴增,车队变得更加繁忙和劳累,之前的常规做法开始发生改变,“在去广州、上海等地的主干线上,我们的发车频率从一天一挂增加到一天三挂,每天120立方米的快件量增加到400立方米”。此外,租车数量增加到和现有车队车辆数基本持平,从外面临时聘请的司机负责将快件发往全国各地。

客服人员:

接完投诉 偷偷抹泪

与车队一样感到“脑累、心累、身体累”的还有客服中心的工作人员。因为繁忙季节的到来,接线员感到了前所未有的压力。“查询业务的电话明显增多,部分接线员一天需要接听近300个电话。”中通速递客服中心经理孙淑皓表示。

比起接听数量,部分客户的“另类”之举更让客服“吃不消”。“由于拨打的电话一直处于占线中,一位消费者直接来到分拣中心,威胁着要砸掉我们的店。不少刚步入工作岗位的年轻人接完电话后偷偷地抹泪。”孙淑皓无奈地表示。对于突如其来的众多查询电话,不到100位“坐席”的客服中心有点措手不及。

“业务量的增长促成了工作业绩的提升。但电商崛起带来的暴风骤雨般的促销,让我们承受的压力太大。” 孙淑皓又爱又恨地表示。

不可能为了这短暂的大促而去招聘大量的客服人员,轮班制成了有效缓解业务压力的办法。

在每日晚上9时下班后,客服人员还会去操作间加班1小时,参与卸货、扫描等工作。其中,许多“90后”更是自告奋勇地参与,在孙淑皓看来,这些“90后”一改往日给人留下的不能承受压力的印象,成为她眼中最可爱的人。“所有的公司员工都参与到这场网购大促造成的快件暴增的战斗中。”回忆起应对大促的日子,孙淑皓最大的感触是,公司上下密切协作的团队精神。

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