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精益服务铺路三年携程推出智慧旅游服务体系

发布时间:2020-06-29 16:58:08 阅读: 来源:滑升门厂家

模式创新、管理创新和内涵创新的痕迹在携程随处可见。携程之所以能够保持现今如此蓬勃的生命力,正是因为携程对创新的不断追求。智慧旅游就是携程新近提出的战略性创新。在中国旅游研究院主办的“精益服务促进智慧旅游”研讨会上,携程旅行网基于精益服务提出了“智能信息、智能服务、智能营销、智慧无线” 四大智慧(601519,股吧)旅游体系,以期全面促进旅游业智慧化。

携程旅行网资深副总裁汤澜表示,实现智慧旅游,首先应大力建设数据中心、服务端平台、使用端平台、将IT构架引入旅游业,将分散、海量的旅游信息更友好地呈现出来,方便客人计划和安排行程,并决定购买;其次,应通过网站数据监控系统和大规模数据仓库技术,挖掘客户需求,并依据客互需求创新产品,并制定更精准的营销策略,充分发挥社交媒体的互动传播功能;然后,将新技术广泛应用于服务,优化流程,打造体系,创造覆盖旅行前、中、后的优质服务;最后,在移动互联网时代,应将最新的LBS(基于位置的服务)、手机在线支付等技术应用于无线产品,实现移动终端在线查询、预订、支付、点评等一站式服务,随时随地满足出行需求。与会专家表示,智慧旅游理念体系扩充了智慧旅游内涵,对旅游服务的信息化、智能化富有借鉴价值。

携程旅行网资深副总裁汤澜

通过更好的产品不断扩充精益服务的内涵,从而为智慧旅游体系的形成奠定基础,逐步成长为国内领先的综合性旅游服务公司,并朝一家世界级旅游服务集团进化,这就是携程的行进轨迹,也是携程正在倾力打造的。

不少专家建议携程推广自己的先进理念并带领其他同行规范市场,对此携程高管表示,企业发展服务运作体系时,要结合自身的各种因素选择只适合发展的道路。携程创办已经13年,携程的基础、规模和理念并不是能简单复制的,尤其是精益服务理念的实行。

2010年,携程已经立足现代旅游服务业的系统理念,提出了“精益服务”(Perfecting Service)理念,将旅游服务推进到精益求精的新阶段。由百度点击进入携程,页面完全打开只不过0.74秒,可以看出携程的努力。为了做好服务,实践精益服务理念,携程在线上线下做了很多准备,成立了国际机票预订平台、超大型呼叫中心、投资线下酒店和旅行社等,几乎渗透到整个产业链的每一个细节。

精益服务理念提出后,携程致力于完善服务运作体系,同时将精益服务一步一步打造成为中国第一个旅游业服务品牌。终结中国旅游服务行业一直饱受诟病的历史,而中国旅行者也将从各种零负团、强迫购物等低劣服务当中脱身,从携程优质服务中找回旅游的尊严。

这三年间,携程持续不断地充实精益服务内涵,并形成了完善的服务运作体系,逐步增强自身的差异化竞争优势。

通过不断创新,用技术让服务更精益。携程自主研发一系列Ebooking、Obooking、Vbooking系统,将在线平台优势与地面服务系统无缝融合。如携程在三亚、丽江、桂林等重要休闲旅游目的地,构建完善的地面服务体系,并与在线预订系统对接。这样,消费者通过网络平台预订当地酒店、门票和租车等,到了目的地后享受详尽的地面服务。

携程还创新酒店预订新模式,如惠选酒店,在不露出酒店名称的前提下,消费者根据位置、价格、点评、星级等多个角度挑选酒店,预订成功后获知酒店名称,可获得4~7折优惠,使模糊预订成为一种聪明、安心、实惠的新模式,今天这个模式也被同行模仿,甚至连名字都是一模一样的。不过携程高管表示,不怕模仿,因为惠选酒店是根据携程多年经营积累的酒店资源和客户特点设计而成的。

携程旅行网也一直在准备迎接挑战,惠选酒店频道日前就进行了服务升级,推出“惠选品质保证”项目与赔付承诺:当消费者购买了参与“惠选品质保证”项目的酒店,如果到店后对房间设施不满意,可以免费换房,如无法换房,则免费升级;参与该项目的酒店都为挂牌四星或者五星以上的酒店,且在携程客户评分系统中大于等于4分。与此同时,携程惠选保证所有惠选酒店的价格都不高于携程酒店现付价的七折;如果不到七折,将会赔付三倍差价及价值100元游票这些措施有力地保证了携程惠选酒店产品的可靠性与优惠度。

而在高端旅游方面,近日携程亦专门针对高端旅游市场的产品,瞄准千万资产阶层,主攻中国富豪旅游市场的鸿鹄逸游又添新元素,携程宣布战略投资太美集团旗下的太美旅行,通过双方优势资源整合,完成对太美旅行的战略重组,共同运营携程顶级旅游品牌“鸿鹄逸游”。

同时还有透明团、1小时飞人通道、携程无线等更多产品、业务,旨在用新技术为消费者打造独特的用户体验。

多年来,携程始终占据着国内在线旅游市场首位,专注于为客户提供更优质的服务。与此同时,携程也更加注重系统化地总结服务经验,并进一步将其提升到理论化的高度。从精益服务到携程旅行网近期提出的智慧旅游体系,都是其中的成果,携程从服务理念着手进行公司文化建设的设想,成果已经显现。

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