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家电下乡产品售后服务存在较大问题

发布时间:2020-03-23 11:06:14 阅读: 来源:滑升门厂家

2009年“家电下乡”产品用户满意度测评结果

“家电下乡”,是我国政府的一项惠民工程,是落实“保增长、促内需、调结构”措施的重要内容。“家电下乡”产品和服务质量的好坏,直接关系到这项惠民工程的实效和政府、企业形象。为了解农村居民对“家电下乡”产品和服务及相关政策的满意程度和认知,中国质量协会、全国用户委员会开展了“家电下乡”产品用户满意度测评。

此次“家电下乡”产品用户满意度测评,以家电下乡销售的主要产品彩电、冰箱、洗衣机(其他类别产品手机、热水器、空调器、电磁灶、微波炉和计算机因销量少,样本量无法满足测评统计分析要求)为测评对象,采用多阶段抽样方式,抽取辽宁、江苏、山东、河南、湖南、四川和陕西7个省11个县、区,对49个乡、镇购买下乡家电产品超过一个月的农村居民进行面访调查。调查时间为7月1日至8月10日。

测评结果表明,农村居民对家电下乡产品的总体满意度较高,为80.46分(总分为100分)。分产品类别看,洗衣机的满意度最高,其次是冰箱,最后是彩电,其满意度分别为84.14、81.89、75.34。

调查显示,产品质量受到好评,但对农村使用环境的适应性有待提高。下乡家电产品的实物质量得到农村用户的较高评价,其中洗衣机为83.11分,冰箱为83.67分,电视机为81.67分。在具体性能方面,农村居民对三类产品的实际能耗均评价较低。对洗衣机的洗涤能力,冰箱适应农村电压不稳的能力,电视机接收信号的灵敏度和画面清晰度,也评价较低,应该引起中标生产企业注意。中标企业要充分了解、研究农村的使用环境和农民的使用习惯,在原有产品的基础上,采用更适合农村的设计和部件。对新开发投放市场的产品要严格进行试验和检测,确保产品质量。故障率处在较低水平,分别为,洗衣机1.2%,冰箱3.1%,电视机3.8%。

售后服务方面存在问题较大,得分为68.37分,主要问题是售后服务人员到达的速度慢,故障解决率低。其中洗衣机的故障解决率为55.6%,冰箱的故障解决率为58.3%,电视机的故障解决率为50%。中标企业在强化售后服务的同时,应该考虑搭建家电售后服务公共平台。在幅员广大的农村,每个企业都建立能快速响应的售后服务网络存在成本高、技术人员不足等实际困难,建立统一的售后服务公共平台,可有效提高售后服务的保障能力。

家电下乡拉动农村居民即期消费效果明显。家电下乡政策对促进农民购买家电、拉动即期消费起到了非常积极的作用。其拉动幅度在35.3%-53.9%区间。调查同时表明,近几年,农村市场正在成长,农民购买力也在增强。分别有46.1%的彩电购买者、39.1%的冰箱购买者、38.5%的洗衣机购买者表示,“如果没有家电下乡补贴政策,也会购买”上述家电产品。

投放的产品种类少、销售网点少、补贴发放不及时,是农村居民最不满意的三个方面。对上述三个问题表示不满意的提及率分别为39.4%、35.4%和33.6%。

农村居民对“家电下乡”政策的具体内容和“家电下乡”产品不够了解。超过60%的被访者反映他们大多知道有家电下乡这个政策,但是具体怎么购买、怎么补贴、补贴比例是多少、哪些型号的产品属于家电下乡范畴,他们都不太了解,只能到卖场去向销售人员进行咨询。对家电下乡政策和中标产品的宣传还需要深化和细化。(中国质量协会)

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